لحظات حقیقت (Moments of Truth) در دنیای دیجیتال

دوشنبه, 23 بهمن 1396

z

در دنیای دیجیتال عوامل مختلفی وجود دارد که مشتریان را ترغیب به خرید می‌نماید و رسیدن به مشتری در زمان و مکان مناسب و ارائه اطلاعات مناسب به آنها از موارد مهمی است که برندها برای پیشی گرفتن از رقبای خود باید به آن توجه نمایند.

مسیری که یک مشتری موقع خرید یک کالا طی می‌کند، پر از نقاط تماس (Touch Points) مختلف است که مشتری به طرق آن با یک برند ارتباط پیدا می‌کند. این تماس‌ها می تواند در زمان قبل از خرید (از طریق رسانه های اجتماعی)، هنگام خرید (در وبسایت یا کاتالوگ) و حتی بعد از خرید (مانند خدمات پس ار فروش) اتفاق بیفتد.

حال این تماس‌ها می‌تواند در لحظات مختلف انجام پذیرد که به این لحظات، لحظات حقیقت یا (Moments of Truth) (MOT) گفته می‌شود. در واقع لحظات حقیقت فرصتی است که یک شرکت برای بوجود آوردن یک احساس در ذهن مشتری دارد و نقاط تماس(Touch Points) تعاملاتی با مشتری هستند که این احساسات را شکل می دهند.

ایده لحظات حقیقت (MOT) اولین بار توسط شرکت P&G مطرح شدند و پس از آن انواع لحظات حقیقت برای تطابق با مسیرمشتری هنگام  خرید، گسترش یافتند. 

1. کمتر از لحظه صفر حقیقت (Less than Zero Moment of Truth) یا (ZMOT<)

این لحظه، همان لحظه ایست که یک مشتری بالقوه مسیر خود را برای خرید یک کالا یا خدمت آغاز کرده و با یک برند تماس پیدا می‌کند. در این لحظه، مشتری به یک کالا یا خدمت علاقه‌مند شده و قصد خرید می‌کند. لحظه کمتر از صفر، قبل از اینکه جستجویی برای کالا انجام شود، اتفاق می‌افتد. در این لحظه است که یک شرکت می تواند از طریق رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی، تبلیغات و غیره به طور موثری به مشتری رسیده و تاثیر مثبتی روی انتخاب او داشته باشد.

بازاریابان با شناسایی این لحظه می‌توانند نیاز مشتریان را قبل از اقدام به خرید کردن آنها تشخیص داده و از طریق درگیر کردن آنها با برند خود، آنها را ترغیب به خرید کالا و خدمات خود کنند و نسبت به رقبا پیشی گیرند. این اقدام مستلزم استفاده از استراتژی های بازاریابی دیجیتال، هدف گذاری و مانیتورینگ فعالیت های مشتری در هر مرحله از نقاط تماس آنها با برند مورد نظر به صورت آنلاین است.

2. لحظه صفر حقیقت (Zero Moment of Truth) یا (ZMOT)

لحظه صفر حقیقت اولین بار توسط گوگل معرفی شد و مربوط به لحظه ایست که یک فرد پس از احساس نیاز پیدا کردن به یک کالا یا خدمت و تصمیم گیری برای خرید آن، شروع به جستجوی اطلاعات در مورد آن کالا یا خدمت می‌کند.

در این لحظه، یک مشتری قبل از طی کردن مسیر خرید خود، با اظهار نظرها و اطلاعاتی درباره کالای مورد نظر خود مواجه می‌شود. تاثیر این لحظه می‌تواند خوب و یا بد باشد. با وجود اینکه شرکت‌ها نمی‌توانند در دنیای دیجیتال همه نظرات را کنترل کنند ولی می‌توانند از طریق درگیر کردن مشتریان و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، تاثیر مثبتی بر روی شهرت آنلاین خود داشته باشند که به نوبه خود باعث ایجاد نظرات مثبت شده و مشتریان را برای ادامه دادن در مسیر خرید خود با این برند تشویق می نماید.

در مقاله بعدی لحظه نخست حقیقت و لحظه دوم حقیقت نیز بطور مفصل شرح داده خواهند شد.  

با من همراه باشید.

 

پست های مرتبط
0 دیدگاه

نظر خود را بیان کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. گزینه‌های ضروری با علامت مقابل نشانه‌گذاری شده‌اند *