لحظات حقیقت (Moments of Truth) در دنیای دیجیتال (بخش دوم)

شنبه, 28 بهمن 1396

z

در مقاله پیشین (برای مطالعه بیشتر اینجا را کلیک نمایید) لحظه حقیقت قبل از صفر و  لحظه حقیقت صفر شرح داده شد. در ادامه، لحظه حقیقت اول و دوم و نهایی و نحوه برخورد بازاریابان در این لحظات شرح داده می‌شود.

 اولین لحظه حقیقت (First Moment Of Truth) یا (FMOT)

اولین لحظه حقیقت بعد از لحظه حقیقت صفر اتفاق می‌افتد و به لحظه‌ای اشاره می‌کند که یک مشتری بالقوه برای اولین بار با کالا یا خدمات شما مواجه می‌شود که این امر می‌تواند بصورت فیزیکی یعنی در فروشگاه یا محل شرکت شما رخ دهد و یا به صورت آنلاین یعنی مراجعه به وبسایت شما باشد.

این لحظه فقط چند ثانیه طول می‌کشد و می‌تواند شامل خواندن دستورالعمل کالا یا شنیدن توضیحات نماینده فروش برای درک کردن بهتر اینکه آن کالا چطور نیازهای او را برطرف می‌سازد، باشد. این تاثیر فوری بستگی به نحوه ارائه نماینده فروش در خریدهای فیزیکی و توانایی نشان دادن مزایای کالا بصورت آنلاین دارد. در اولین لحظه حقیقت، مشخص می‌شود که آیا یک شخص با آگاهی از اینکه کالا و خدمات شما چه مزایایی برای او دارد، اقدام به خرید می کند یا خیر!

بازاریابان در این مرحله باید از استراتژیهای مناسب این لحظه استفاده کنند، برای مثال راهکارهای زیر می‌تواند مفید باشد:

  • ارائه قیمت مناسبتر نسبت به رقبا
  • روش و زمان حمل مناسب
  • در دسترس بودن نماینده فروش بصورت فیزیکی یا آنلاین
  • درج آدرس، شماره تماس و ایمیل در رسانه‌های اجتماعی در خریدهای آنلاین

 دومین لحظه حقیقت (Second Moment of Truth) یا (SMOT)

در دومین لحظه حقیقت، مشتری دیگر با کالا و خدمات پیشنهادی شما آشنا شده است. این لحظه هم می‌تواند قبل از خرید کالا رخ دهد یعنی زمانیکه شما کالا و یا توضیحات آن را در دست خود دارید که بیشتر در خرید فیزیکی این اتفاق می‌افتد و یا در خرید آنلاین بعد از خرید کالا حس شود، یعنی زمانیکه کالا بعد از خرید به دست مشتری می‌رسد و آنرا تجربه می‌کند.

با این وجود، SMOT ای که قبل از خرید رخ دهد، تاثیر بیشتری روی مشتری برای اقدام نمودن او به خرید دارد. SMOT ای که بعد از خرید رخ می‌دهد نیز هنوز تاثیر خود را بر رضایت آنها و ادامه ارتباط او با آن برند را دارد که معمولا بر شهرت آن و بازخور  مثبتی که مشتری می‌دهد و تبلیغات دهان به دهان او تاثیر می‌گذارد.

استراتژی‌های مناسب بازاریابان برای این لحظه عبارتند از:

  • ارائه دستورالعمل واضح و راحت برای کالا و خدمت خود
  • ارائه خدمات پس از فروش مناسب
  • آنلاین بودن برای پاسخ به سوالات مشتری

 لحظه حقیقت نهایی (Ultimate Moment of Truth) یا (UMOT)

لحظه حقیقت نهایی و یا سومین لحظه حقیقت، بر بازخور مشتریان نسبت به کالا و خدمات تمرکز دارد. این لحظه توسط شرکت P&G بعد از معرفی لحظه اول و دوم، معرفی گردید.

توانایی کالا و خدمات در رفع و ارضای نیاز مشتریان، همچنین تلاش‌های شرکت برای فراهم کردن تجربه‌ای دلپذیر هنگام خرید، باعث ایجاد و شکل گرفتن بازخور احساسی مشتریان نسبت چیزیکه دریافت کرده‌اند می‌شود.

این اقدامات بر روی اینکه یک مشتری دوباره بسوی آن برند بازگردد تاثیر گذاشته و به عنوان لحظه نهایی شناخته می‌شود چرا که خود، باعث تشکیل لحظه حقیقت صفر خواهد شد.  مشتریانی که از خرید خود راضی باشند مایل هستند که نظرات خود را درباره آن کالا یا خدمت با دوستان و خانواده و یا همکاران خود به اشتراک گذاشته و یا بصورت آنلاین نظراتی را بنویسند و این موجب بوجود آمدن لحظه حقیقت صفر برای مشتریان آتی و یا حتی خرید بعدی خودشان خواهد شد.

پست های مرتبط
0 دیدگاه

نظر خود را بیان کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. گزینه‌های ضروری با علامت مقابل نشانه‌گذاری شده‌اند *